Standardmäßig können Sie als angemeldeter Benutzer neue Anfragen in unserem Kundenportal/Help Center einreichen und diese auch verwalten.
So reichen Sie eine Supportanfrage im Kundenportal ein
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Anfrage einreichen.
- Wenn die CC-Option für das Help Center aktiviert ist und Sie angemeldet sind, können Sie eine E-Mail-Adresse hinzufügen, um einen anderen Benutzer im Ticket auf CC zu setzen.
Um mehrere Benutzer hinzuzufügen, trennen Sie die einzelnen E-Mail-Adressen durch ein Komma.
- Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung des Problems ein.
Sobald Sie einen Betreff eingeben, erscheint eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen aus der Wissensdatenbank. Sie können auf einen der Beiträge klicken, statt die Anfrage einzureichen. Wenn Endbenutzer dazu angeregt werden, in der Wissensdatenbank nach Antworten zu suchen, lässt sich das Ticketaufkommen verringern.
- Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, wählen Sie die Organisation für diese Supportanfrage aus.
- Fügen Sie die gewünschten Anhänge hinzu.
Die maximale Dateigröße beträgt 20 MB. - Klicken Sie auf Einreichen.
Verfolgen Ihrer Supportanfragen
Sie können im Help Center Ihre Supportanfragen verfolgen. Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, können Sie auch die Organisation für eine Supportanfrage ändern, wenn Sie sie im Help Center anzeigen.
So verfolgen Sie Ihre Supportanfragen
- Klicken Sie auf einer beliebigen Seite im Help Center auf Ihr Profilsymbol oben rechts und anschließend auf Meine Aktivitäten.
Standardmäßig erscheinen auf der Seite alle von Ihnen eingereichten Anfragen. In Zendesk Support ist eine offene Anfrage ein Ticket, das einem Agenten (Mitarbeiter Support) zugewiesen ist, der gegenwärtig an der Lösung arbeitet. Eine Anfrage, die auf Ihre Antwort wartet, ist ein Ticket, das einem Agenten zugewiesen ist, der zum Lösen des Tickets weitere Informationen von Ihnen benötigt.
- Um eine gefilterte Ansicht aller Anfragen zu sehen, geben Sie im Feld Anfragen filtern einen Suchbegriff ein oder wählen Sie im Menü Status einen Anfragestatus aus.
- Um Details zu einer Anfrage aufzurufen, klicken Sie auf deren Titel.
Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, können Sie auch die Organisation für eine Supportanfrage ändern, wenn Sie Details zu dieser Anfrage anzeigen.
Verfolgen der Supportanfragen Ihrer Organisation
Als Endbenutzer können Sie einer oder mehreren Organisationen angehören. Wenn Sie einer gemeinsamen Organisation angehören, können Sie Tickets für alle Mitglieder dieser Organisation sehen.
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